Novas regras no Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC

Publicado em 06 de abril de 2022, o Decreto n. 11034  regulamenta a Lei no 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor) e estabelece novas diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC, visando aumentar o índice de resolução das reclamações, conferindo mais efetividade aos atendimentos.

O decreto traz inúmeras mudanças no atendimento ao cliente, dentre elas:

– O acesso ao SAC deve estar disponível ao consumidor de forma gratuita, durante 24h (vinte e quatro horas) por dia, 7 (sete) dias por semana;

– As demandas do consumidor deverão ser respondidas no prazo de 7 (sete) dias corridos, contado da data de registro, devendo o consumidor ser informado sobre a conclusão do tratamento de sua demanda;

– É direito do consumidor de acompanhar, nos diversos canais de atendimento integrados, todas as suas demandas, por meio de registro numérico ou outro tipo de procedimento eletrônico. Ele terá, inclusive, direito de acesso ao histórico de suas demandas, sem ônus;

– O atendimento não será condicionado ao fornecimento prévio de dados pelo consumidor e, também não será permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, exceto se houver consentimento prévio do consumidor;

– O horário de atendimento telefônico não poderá ser inferior a 8 (oito) horas diárias, com disponibilização de atendimento por humano;

– Em caso a chamada telefônica seja finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento, o fornecedor deverá retornar a chamada ao consumidor, informar o registro numérico de que trata o art. 12 e concluir o atendimento;

– As opções de acesso ao SAC deverão constar de maneira clara em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor na contratação do serviço e durante o seu fornecimento e nos canais eletrônicos do fornecedor.

– O registro do atendimento ao cliente deverá mantido à disposição do consumidor e do órgão ou da entidade fiscalizadora pelo prazo mínimo de 2 (dois) anos, contado da data de resolução da demanda.

– Adequação quanto ao tratamento de dados dos consumidores, de acordo com a Lei 13.709/2018 – LGPD;

– Obrigatoriedade de acessibilidade em canais do SAC mantidos pelos fornecedores de que trata este Decreto, para uso da pessoa com deficiência, garantido o acesso pleno para atendimento de suas demandas.

A nova legislação traz a relação consumerista mais transparência, celeridade e efetividade, além de aperfeiçoar o tratamento de demandas.

Portanto, as empresas, no prazo de 180 (cento e oitenta) dias a contar da publicação do decreto, devem se adequar a nova norma, implementando inovações na área tecnológica, estabelecendo plano de aperfeiçoamento e , principalmente, investir no treinamento da equipe de profissionais que atuarão diretamente no atendimento integrado ao cliente para que o serviço prestado esteja adequado e eficaz.